第一プラザ西浦和店

本社および全店舗で　ISO9001を取得
　よくパチンコ業界では「顧客の言葉に耳を傾けろ」と言われる。しかし、たとえ現場で顧客の不満や要望を吸い上げても、それを組織全体のものとして受け止め、よりよいサービスに転換していくのは容易なことではない。そんななか現場への円滑なフィードバックを目指し、日々努力を重ねているのが「第一プラザ西浦和店」だ。
　同店は第一住宅（本社・埼玉県川越市）が05年10月12日にオープンした10店舗目のホールだが、モットーは“顧客第一主義”。そもそもこれは経営企業である第一住宅の基本方針で、関係者は「当社は73年の設立以来、不動産・遊技場・ホテル・カルチャーセンターとさまざまな分野で事業展開を図ってきたが、一貫して“お客様第一主義”を合言葉に掲げてきた」と強調する。したがって、ホール経営においても内容を重視、「清潔度ナンバーワン、さらには接客マナーならびに好感度でのナンバーワンを目指している」という。
　この思いの表れが品質管理の国際標準ISO9001の認証取得だろう。同社では03年に全社一斉に同認証を取得。現在、「第一プラザ西浦和店」でも取得すべく、積極的な取り組みを展開している。

チャレンジ精神を重視　やりがいがパワーの源
　その核が第一住宅グループならではの地道な改善活動だ。例えば同社には他店でもよく見られるお客様アンケートのほかに、「ご要望カード」と「ありがとうカード」というものが存在する。「ご要望カード」とは来店客からじかに耳にした要望などを書き込むカードで、スタッフは何月何日何時頃、どのような来店客による①サービス、②設備、③環境、④その他のどれに該当する要望かを明記する。そのうえで具体的内容を記入し、店長が確認・署名したうえで本社のCS事務局に提出。現場の判断で対応した場合は、さらに裏面に対応内容を完了日とともに明記し、やはり店長の確認・署名を経て本社に提出される。一方、本社はこれらの内容を精査し、対応方法に問題があった場合は改善内容をアドバイス。また、来店客の要望への回答はインフォメーションボードに掲示され、決して一方通行に終わらせないという。そして、すべての事例が全社的な改善項目としてファイルされ、他の系列店へも徹底される仕組みになっている。
　また、「ありがとうカード」は来店客からサービスに対して感謝の言葉が返ってきたとき、その行為の内容を「ご要望カード」と同じ要領で本社に報告するもの。好事例と判断されたサービスは社内報に掲載され、全社的な接客意識の共有化につなげている。
もっとも、こうしたシステムも現場からの報告や意見に本社が耳を傾ける土壌がなければ形骸化し、逆に現場のモチベーションを下げてしまう。その点、同社は約10年前から新卒採用を開始。チャレンジ精神を重視する自由な企業風土のなかで、若い力を育んできた。「第一プラザ西浦和店」のスタッフも「働きがいがある」と意欲を示す。激変が予想される06年だが、同店のさらなる飛躍に期待したい。

（ホールデータ）
●所在地/さいたま市桜区町谷1-3-10
●開店日/2005年10月12日
●経　営/(株)第一住宅
●代表者/河野経夫氏
●店舗数/10店舗
●総台数/510台 (うちパチスロ150台)