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経営実務

人を育てる知恵の壺(株式会社ゼロン、鈴木宇一)

2011.12月号/接客応対の本質と教育担当者の役割
突然ですが、「接客応対」はなぜ必要なのでしょうか? 最後の締めくくりとして、皆さまに、この質問をしたいと思います。そして、この質問から導き出される、接客応対の本質と、教育担当者である皆さまの役割を、あらためて考えてみましょう。

2011.11月号/クレームから見る変化することの重要性
皆さんは「変化」に対して肯定的ですか? それとも否定的ですか?
人間とは、決められた行動パターン、安定した行動パターンができると、変化を嫌うものです。今回は、この「変化」というものについて、クレームという事象を通して考えてみたいと思います。

2011.10月号/外部研修の正しい使い方
今回は少し趣向を変えて、番外編として「外部研修の正しい使い方」についてお話したいと思います。読者の皆さま方の店舗でも、自店のスタッフの成長を促すべく、外部の研修業者を用いて、教育研修を実施されていると思います。ですが、本当にそれは、結果の伴う有益なものとなっているのでしょうか? 外部研修に対する、正しい視点をお伝えします。

2011.9月号/新人教育の前に考えたいこと④
前回は、「接客応対の方向性」をテーマに、「どういった質のスタッフが必要なのか」という大切な部分を、あまり考えていない店舗が多いということ、そして、スタッフの質を考える上で理解しておくべき、「3種類の差別化戦略」について説明しました。今回は、その続きとして、それぞれの差別化戦略に対して、どんな方向性の接客応対が求められるのか、具体的にお話していきたいと思います。

2011.8月号/人身教育の前に考えたいこと③
前回までの「マニュアル編」に続いて、今回からは、新人教育を行う前段階として決定しておかなくてならない、「接客応対の方向性」をテーマにお話ししていきたいと思います。
「質」の高い人材を育てていく前に、まず、自店が求める「質」とは何かを、明確にしておく必要があるのです。

2011.7月号/新人教育の前に考えたいこと②
今回は「マニュアル編」の第2回として、その活用法について述べたいと思います。
マニュアルの必要性を理解し、苦労して作成しても、活用されなければ意味がありません。
なぜ、しっかり機能させることができないのでしょうか? また、活用に際してのポイントはどこにあるのでしょうか? 

2011.6月号/新人教育の前に考えたいこと①
今回から、皆さまが新人教育を行う前にしておかなくてはならないことを考えていきたいと思います。第一回目は「マニュアル」の作成について。
接客において、「マニュアルは不要」とおっしゃるホールさまも少なくありません。ですが、それは本当でしょうか? 一緒に考えていきましょう。

2011.5月号/新人教育の際に伝えたいこと⑤
前回までは、そもそもクレームとは何か? ということから、具体的なクレームの対処法、クレーマーの種類など、さまざまな角度から考えてきました。クレーム対応編の最後となる今回は、筆者が行っている研修において、受講者の皆さまから実際に頂戴した質問に、誌面を借りてお答えしたいと思います。

2011.4月号/新人研修の際に伝えたいこと③
前回は「新人スタッフに伝えるクレーム対応」の第2回として、クレームの際の具体的な対応方法についてお話ししました。今回は、皆さんが一度は体験したことがあるであろう、“クレーマー”について考えてみましょう。クレーマーを四つのタイプに分類し、効果的な対処法を学びます。

2011.3月号/新人教育の際に伝えたいこと②
前回は「クレームの対応編」の1回目として、クレーム対応の意味や必要性についてお伝えしました。今回は、クレームの際の、具体的な対応方法についてお話しします。皆さま方が新人教育を実施する際に、参考にしていただけましたら幸いです。

2011.2月号/新人教育の際に伝えたいこと①
さて、今回から「新人教育の際に伝えたいこと」と題して、新入社員や新人スタッフが入社してきた際に、理解させておきたい内容をお伝えしていきます。最初となる今回は、接客技術のなかでも難易度の高い「クレームの対応について」です。忘れてはならないのは、パチンコビジネスの性質上、「クレームは絶対になくならない」ということです。

2011.1月号/ゆとり世代の入社は企業力向上のチャンス
新年あけましておめでとうございます。当連載もタイトルを一新し、再スタートすることとなりました。第一回のテーマは、「ゆとり教育世代」の育成についてです。皆さまのホールの未来を左右する重要なテーマですので、前回までのおさらいを兼ねて、いま一度考えてみましょう。

2010.12月号/ゆとり教育世代をもっとよく知ろう④
前回は「ゆとり教育世代をもっとよく知ろう③」と題し、ゆとり教育世代の五つの特徴についてお話ししました。今回は、先月号に引き続き、ゆとり教育世代の共通の特徴と、私たち上司である世代が、彼ら彼女らの特徴をどう生かしていくべきなのかを視野に入れ、お話してみたいと思います。

2010.11月号/ゆとり教育世代をもっとよく知ろう!③
前回は、ゆとり教育世代が「アグレッシブ(積極的)層」と「パッシブ(消極的)層」に大きく分かれる、ゆえに、それぞれの特徴を加味した指導法や言葉の伝え方が必要となる、というお話をしました。今回は、これら二つの層に共通する、この世代の特徴をお伝えしたいと思います。

2010.10月号/ゆとり教育世代をもっとよく知ろう!②
前回は、ゆとり教育世代の誕生した経緯と特徴を解説し、この世代を育てるシステムを打ち出すことができた企業が、今後強い企業となっていくとお話しました。今回は、このゆとり教育世代の特徴について、より具体的に説明していきます。“ゆとり世代”を育成するための一助となれば幸いです。

2010.9月号/ゆとり教育世代をもっとよく知ろう!
前回は、「サービスチェックオペレーションの効能②」と題し、研修後チェックの役割や、具体的な手法をお話しました。今回は内容をガラリと変えて、最近なにかと話題にのぼる、「ゆとり教育世代」の育成について考えてみたいと思います。

2010.8月号/サービスオペレーションチェックの効能②
前回は、スタッフの接客応対レベルを成長させていく上で、接客研修とセットで必要となる、「サービスオペレーションチェック」の役割について説明しました。今回は、チェックにあたっての、具体的なポイントと考え方をお伝えしたいと思います。

2010.7月号/サービスオペレーションチェックの効能①
前回は、接客応対の基礎となる5項目(身だしなみ、表情・笑顔、お辞儀、言葉遣い、発声方法)以外の部分で、好印象につながる態度や動作を七つの項目に分け、より具体的にお伝えしました。今回は、それらの指導を行った上で、必ず必要となる「サービスオペレーションチェック」について考えたいと思います。

2010.6月号/良い印象を与える態度や動作
前回まで、接客応対のパーツとなる「身だしなみ」「表情・笑顔」「お辞儀」「言葉遣い」「発声方法」の5項目について、それがなぜ必要となるのかを中心にお伝えしてきました。今回は番外編として、ホールの中であまり意識されないものの、非常に重要な「態度・動作」に着目してみたいと思います。

2010.5月号/声が与える印象と「発声」への意識
前回は「言葉遣い」を学ぶ意味として「知らず知らずのうちにお客さまに対し、不快感を与える可能性を小さくすること」を目的にしていること、言葉を使う際に注意すべき「四つポイント」をお伝えしました。
今回は言葉遣いとワンセットで必要となる、「声が与える印象」についてお話します。

2010.4月号/「言葉遣い」における四つのポイント
前回は「接客応対に表情が必要なわけ」と題し、表情が与える印象は本能的な部分に訴えかけるものだからこそ、強い力を持っているということと、「七つの表情の段階」をお伝えしました。さて、今回のテーマは「言葉遣い」。サービス業に従事するものとして、最低限は知っておきたいポイントをまとめました。

2010.3月号/接客応対に笑顔が必要なわけ
前回は「お辞儀の必要性」について、お辞儀は「お客さまへの感謝の気持ちをあらわす」だけでなく、「周囲のお客さまへの応対のアピール」として機能していることなどをお話しました。
今回は、視覚から入ってくる情報の中でもっとも印象度を左右する表情についてお伝えします。

2010.2月号/お辞儀の意味と二つの目的
前回は「身だしなみの持つ意味」についてお話しました。その目的は、「お客さまに“悪い印象”を与えないため」とご説明しましたが、パチンコ店においては、お客さまに良い印象を持ってもらう手段は限られています。そこで今回は、良い印象を与える部品の二つ目、「お辞儀」についてお伝えしたいと思います。

2010.1月号/「身だしなみ」の持つ意味を考える
あけましおめでとうございます。本連載も二年目に突入いたしました。2010年もご愛読いただけましたら幸いです。さて、今年最初のテーマは、基本中の基本とも言える、スタッフの「身だしなみ」について。改めて、身だしなみを整えることの意味と、その重要性をお話したいと思います。

2009.12月号/「変化」することの重要性と成長への“体質変化”
前回はクレームについてお話しました。クレームとは「お客さまが期待した成果に、店舗側のサービスレベルが届かなかった場合に起こる事態」であり、また、金銭の勝ち負けがからんでくるサービス業だけに、マイナスの感情がお客さまに生まれやく、そのマイナスの感情にマイナスの印象が加わると、ささいな事柄であってもクレームに結びつく可能性があることなどを解説したと思います。今回は、そのクレームの事後処理にも必要な、「変化」に対する考え方をお伝えします。

2009.11月号/クレームとは何か? 発生の原因と対応
前回は「飲食店とパチンコ店のお客さまの欲求の違い」と題し、両者は同じサービス業でありながら、その方向性が大きく異なること、パチンコ店の接客応対は「負け続けているお客さまを中心に考え、実施されなくてはならない」という意識の必要性をご説明させていただきました。今回は、サービス業にとって避けては通れない「クレーム」をテーマにお話したいと思います。

2009.10月号/飲食店とパチンコ店のお客さまの欲求の違い
前回は、店舗内での「集客と定着」を考えた営業戦略の重要性、スタッフの接客応対が持つ役割、ホールスタッフが理解すべき「父性と母性」など、接客応対というワードを中心にすえ、その本質について解説しました。今回は、実際に筆者がスタッフに、「接客応対を行なう理由」として説明する内容の一部を、教育研修担当者の皆さまにノウハウの一つとしてお伝えできればと思います。

2009.9月号/接客応対の本質
前回は「教える側の持つべき意識」と題し、もともとの能力が優秀であるがゆえに、教育担当者がつい陥ってしまう「落とし穴」があるということと、人が成長していく過程で、必ず通過する4段階の流れをお伝えしました。今回は、顧客の定着の最も大きな武器となる、「接客応対」にスポットを当ててみたいと思います。

2009.8月号/教える側の持つべき意識
前回は「外部研修の使い方」と題し、「正解」を伝える講師の役割と、「正解」を定着させていく役職者の役割を、きちんと認識しておくことの大切さをお伝えしました。今回は、ふたたびホール企業の教育研修担当者さまの立場に戻り、「教える側の持つべき意識」についてお話したいと思います。ポイントは「四つの成長段階」です。

2009年7月号/外部研修の正しい使い方
今回は少し趣向を変えて、「外部研修の正しい使い方」についてお話したいと思います。
少子高齢化によって獲得できる人材の絶対数が減っていることに伴い、これまでアルバイトを多く採用し、社員数を減らしてきた多くの企業が、社員獲得に動き始めました。
これに伴って、問題になってきたのが獲得した社員の教育。
「外部研修」を正しく活用し、自社のレベル向上に生かすためのポイントを説明させていただきます。

2009年6月号/戦略に応じた接客対応の方向性
前回は研修を依頼されるとき「どういった質のスタッフが必要なのか」という大切な部分を具体的に決定されていない店舗が多いということを指摘しました。さらにスタッフの質を考える上で重要な「三種別の差別化戦略」について説明しました。今回はそれぞれの差別化戦略に対して、パチンコ店においてどういった方向性の接客対応が必要となるかをお話します。

2009年5月号/人材の「質」による店舗の差別化
前回はマニュアルを有効活用した人材育成の下準備として「育成計画の構築」の要点を述べました。その際、カリキュラムの質を上げ、そのカリキュラムに沿った技術の教育を施すこと、さらには「知的経験」「身体的経験」「心的経験」の三つの経験を通し、最終的に店舗が求める人材の「質」を当人が継続して実行できる環境を作ることが重要である、と指摘しました。今回は人材の「質」について話を進めます。

2009年4月号/人材育成の下準備
「人材育成にはマニュアルは必要」とセミナーでよく話します。それを聞いて人事担当者はマニュアル構築に前向きに取り組むのですが、しばらくすると「うまく活用できない」と相談が来ます。何故、こういうことが起きるのか今回はその辺りにスポットを当ててみます。

2009年3月号/攻めの接客のために必要なマニュアル 
前回までは商売の基本である「顧客の定着」を促すために、まずその土台となる「人材の定着」を意識しなければならないことを述べました。しかし人材が定着しているだけでは、顧客の定着には至りません。定着した人材がしっかりした技術を持って、全体に浸透させるところまで昇華させて初めて、顧客の定着につながっていくのです。

2009年2月号/正しい考課と待遇がなければ優秀な社員から去っていく
前回は社員を辞めさせないためには、入り口を広げるよりもまず先に「出口をふさぐ」こと。辞める原因の“殿堂入り”確定でもある上司と部下との人間関係の悪化を防ぐこと。そのためには、「役割を明確に設定」し、「基準」を作る、というお話をしました。今回は社員を定着させるための考課づくりです。

2009年1月号/従業員の定着の第一歩は「出口をふさげ」
皆さん、はじめまして。ゼロンの鈴木と申します。社内で人材教育を担当している方が現研修で直面する問題点について、解決策を連載することになりした。人材育成の技術的なことやマニュアル作り、接客対応の基礎知識から実践編へと話を進めていきます。1年間の連載を通じて研修担当者の方々の悩みが解消できれば幸いです。


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