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経営実務

ホール活性化のためのコミュニケーション術(執筆/ピーフォーム・嶋原康子)

2004.12月号/社内(ホール内)コミュニケーション・
社内(ホール内)におけるコミュニケーションは、誰に対しても行うあいさつや思いやりの声掛け、報連相(報告・連絡・相談)です。
前回はチームワークに繋がるあいさつと声掛けについてお話しいたしましたが、最終回となる今回は「強いホール」作りに欠かせない報連相のコミュニケーションについてお話しします。

2004.11月号/社内(ホール内)コミュニケーション・
ホール業務は、同じホールで働く仲間同士が目標を一つにし、助け合いの下で成り立つチームプレーです。つまりチームワークが取れていなければ強いホール作りは始まりません。そしてチームワークが取れているホールは、必ず社内(ホール内)コミュニケーションが取れています。強いホール作りにおいても根底にはコミュニケーションがあると言えるでしょう。今回から2回に亘り、社内(ホール内)コミュニケーションの図り方とそれが強い店作りにどう関係しているかをお話しして参ります。

2004.10月号/お客様との気の利いた会話・
前回、「気の利いた会話」は、今あるサービスをより一層引き立たせたり、サービスの内容以上にお客様の心を捉えることができる、というお話しをしました。表現の仕方一つでお客様の受け取り方が、全く変わることがお分かり頂けたかと思います。つまり裏を返すとあなたが無神経な受け答えをすれば、お客様の気分を害することもある、ということです。今回の「気の利いた会話」では、時候のあいさつなどでコミュニケーションを図る他愛のない話も含め、もう少し会話を掘り下げることがポイントとなります。

2004.9月号/お客様との気の利いた会話・
「気が利く」とは、よく心が行き届いたことをいいますが、最近ホールの随所で「この店、気が利いているな…」と感じることがあります。また、同じサービスでも一言付け加えるだけで、よりすばらしいサービスに感じられることもあります。お客様との気の利いた会話には具体的な目的のあるものと、そうでないちょっとしたコミュニケーションの会話がありますが、接客業で働く皆さんにとって何れも欠かすことの出来ないとても大切なものです。2回に亘ってお話してまいりますので、是非参考にして明日からの会話に役立てて下さい。

2004.8月号/相手に好感を与える言葉遣い・話し方・
人は自分に有益な内容の話しや、話し方をされると、その話し手に好感を持ちます。今回は相手に好感を与える言葉遣い・話し方の2回目として、お客様に有益な話し方についてお話しいたします。前回同様、言葉に焦点を当てて話を進めてまいりますが、勿論お客様に好感を与える話し方は、心を込めて体全体で行うものだということを忘れないで下さい。

2004.7月号/相手に好感を与える言葉遣い・話し方・
お客様とよりコミュニケーションを図るために、お客様と積極的に会話をする、というお話しをしてまいりました。では、どのような会話がお客様により良い印象を与えるのでしょうか? もちろん体全体で行うものですが、今回からは「相手に好感を与える言葉遣い・話し方」と題し、言葉に焦点を当てて、お話しを進めて参ります。

2004.6月号/気持ちが伝わる体全体のコミュニケーション・
お客様から話しかけられた時の動作やお客様の話を聞く時の姿勢も、自分から話しかけた時と同様に積極的なものでなければなりません。本来受身と思われるこれらの動きをどのようにすれば積極的な動きに変えることがでるでしょうか? ここでもやはり言葉と態度と表情と全てが合わさった体全体で行うものでなければなりません。実際にどのように表現すればお客様に伝わるかをお話します。

2004.5月号/気持ちが伝わる体全体のコミュニケーション・
お客様とコミュニケーションを図るときに、欠かすことのできないのが会話です。お客様とのコミュニケーンを大切に考える以上は、お客様との会話を大切に考えなければなりません。積極的にコミュニケーションを図るのであれば、会話も積極的にする必要があります。それにはまず自分から積極的にアクションを起こすこと。さらに、会話も体全体で行うもの、ということを認識して下さい。

2004.4月号/気持ちが伝わる体全体のコミュニケーション
皆様も接客用語やお辞儀などの練習を繰り返し行った経験をお持ちだと思いますが、今回は、それらの持つ意味をもう一度考えてみましょう。当たり前のように使っている接客用語や態度(動作)も、意味や目的を理解することで仕事が楽しくなり、より気持ちがお客様に伝わります。逆に、意味や目的を理解していなければ、接客用語を何度も繰り返しても、お客様の心を捉えることはできません。今回は接客用語と連動した態度(動作)による、体全体のコミュニケーションについてお話します。

2004.3月号/お客様の心を捉える2WAYコミュニケーション
「ありがとうございます」はホール業務の中で、1日に何度も使われている言葉です。感謝を表す言葉の意味を十分理解して使うことはもちろんのことですが、言い方や態度によってはお客様を不快な気分にさせることもあります。お客様を常連客にするかどうかは、表情や態度を含め体全体を使って相手に気持ちを伝える 2WAYコミュニケーションが必要です。

2004.2月号/ありがとうのキャッチボール
前回は私の考えるコミュニケーションの定義とその重要性をお話しましたが、今月はそのコミュニケーションのとり方についてお話致します。と、いっても大げさに考えないで下さい。まずは、誰にでもできる簡単なものだと考えて下さい。それは、相手と分かち合いたいと思う心だけがあれば良いのです。相手を理解しようとする心、そして理解してもらった人がそれを喜ぶ心、それがコミュニケーションの始まりなのです。

2004.1月号/勝ち組はホール内コミュニケーションが取れている
職場には様々な問題があります。例えば、仲間との問題、上司と部下の問題……それがサービス業であれば売り上げ向上に直接繋がるお客様問題も考えなければなりません。
あらゆる問題は根底にあるコミュニケーションが図れていなければ真の解決はいたしません。言い換えればコミュニケーションがすべての問題解決の鍵なのです。


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