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経営実務

お店元気化プロジェクト(執筆/増田智子)

2007.12月号/接客ロールプレイで自分の力を試そう
お店を元気にするプロジェクトについて、12回にわたり連載してきましたが、今回が最終回です。そこで12回の締めくくりとして、「接客ロールプレイング大会」をご紹介いたします。

2007.11月号/会社を元気にするメンタルヘルス②
前回に引き続き、スタッフのメンタルヘルスについて考えていきます。今回は、「経営管理者・人事労務管理者によるケア」「事業場外資源によるケア」「セルフケア」の3つのポイントについてです。3つのポイントは、メンタルヘルスについて大切なポイントではあるのですが、ホールスタッフのモチベーションを維持するためのポイントでもあるのです。

2007.10月号/会社を元気にするメンタルヘルス①
お店を元気にするというテーマで連載を続けてきましたが、とうとう最後のテーマになりました。今回は、会社を元気にする“メンタルヘルス(心の健康)”についてです。いくら自身の接客やコミュニケーションのスキルを高めても、健康でなければお客さまを感動させるサービスはできませんから……。

2007.09月号/モチベーションアップのための環境づくり
愛されるスタッフを育成していくためには、行動指針、②現場での浸透、③教育(OJT)、④評価という4段階の仕組みが大切です。前回では、A社さまが行動指針を作成し、それを現場に落とし込むまでの過程について説明しました。今回は、後半の二つ、「教育(OJT)」と「評価」について、前回同様、A社さまの事例をもとに説明していきます。
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2007.08月号/愛されるスタッフを育てる環境づくり
お店を元気にするために必要な項目は①会社の環境、②自分自身の接客力、③部下・後輩の育成力、
④心身の健康です。これまで「自分自身の接客力」「部下・後輩の育成力」を述べてきたので、今回からは「会社の環境」を考えていきます。

2007.7月号/効果的OJTの進め方
 第4回ティーチング、第5~6回コーチングと部下・後輩を効果的に教え、指導する方法を述べてまいりましたが、今回はそのまとめとしてOJT(職場内教育)の進め方について考えていきたいと思います。

2007.6月号/効果を上げる「コーチング技術」②
第5回は“導くコーチング)”という手法に基づく「目標達成モデル」をご紹介いたしました。今回は、「目標達成モデル」を基本としながら、第4回で記載した「部下・後輩を教えるポイント」と、「部下・後輩を導くポイント」との関係を中心に、本人の成長を促す方法についてご紹介します。

2007.5月号/効果を上げる「コーチング技術」①
先月号では「部下・後輩を教えるポイント」について述べてきました。今月号からは、“導く(コーチング)”という手法に基づき、部下・後輩自身に能力があることを自覚させ、成長を促すことについて、2回シリーズに分けてご紹介します。

2007.4月号/効果を上げる「人材育成技術」
第2回、第3回は「自分自身の接客力をいかにあげるか」という点について述べてきました。今回は、“教える”(ティーチング)という手法に基づいて、「部下・後輩を教えるポイント」について考えていきます。

2007.3月号/愛される「接客力向上術」②
 先月号では接客レベルに二つのカテゴリー(機能性=マニュアル化できるもの、情緒性=マニュアル化できないもの)があることを述べました。今月号では、マニュアル化によるレベルアップとはどうするのか、マニュアル化できない部分をどのように伸ばすのかを、具体的にご紹介したいと思います。

2007.2月号/愛される「接客力向上術」①
接客レベルにはふたつのカテゴリーがあります。それはマニュアル化できるものとできないものです。つまり、基本的な教育でスタッフ間のバラつきを減らしてから、お客さまの感情の動きを察して臨機応変に対応する接客へと進む。スタッフ教育はこの二段構えでぜひ試してみてください。

2007.1月号/顧客に愛される店へ
店舗の魅力は、言い換えればそこで働くスタッフたちの魅力。いくら設備が整っていても、出玉が良くても、ユーザーに「この店は何だか感じが悪い」と思われたら、二度と足を運んでもらえないといったことにもなりかねない。重要なのは「お客さまに愛着を抱かせるスタッフづくり」。そこで、現場ですぐに役立つ魅力的なホールスタッフの養成方法をご紹介します。


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