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経営実務

「現場力」強化の仕組み(筆者/有限会社キューファクタ代表、戎谷育雄)

2010.3月号/スペシャリスト養成とタスクフォースチーム
「現場力」強化の仕組み作りのまとめとなる今回は、店舗単体の強化だけでなく、組織力を生かした応用展開についてお話させていただきます。スタッフさま個々人が持っている、すばらしい能力を、全店に波及させるための、「スペシャリスト」養成に焦点を当ててみましょう。

2010.2月号/グループ店共通の「弱点」を克服する
今回は「現場力」強化の仕組みによって、より実践力をパワーアップさせるための応用編をお話させていただきます。複数店舗を展開している企業さまには、グループ全店共通の「強み」と「弱点」が存在すると思われます。その「強み」を伸ばし、弱点を克服していく手法をご説明しましょう。

2010.1月号/店舗選びの心理と集客力アップのヒント
前回までで、とりあえず「実行力」「改善力」「継続力」の三つのテーマと、7つのフェーズを説明し終えました。今回はそのまとめとして、これら「現場力」強化の仕組みを、自社・自店にどのように活用すべきかをお話します。

2009.12月号/店舗運営のための基本業務の整備
今回は、テーマ「継続力」のフェーズ7「店舗管理業務整備」についてお話します。毎日行われている基本業務の項目は、どのお店でもほぼ共通しています。しかし、その品質は、お店によって大きく異なるのです。

2009.11月号/継続力を高める、働きがい向上の手法
今回は、テーマ「継続力」のフェーズ6「スタッフの働きがい向上」についてお話します(体系図参照)。個人も組織もひ弱で飽きっぽくなりつつある昨今、継続力を強化維持するには、ES(従業員満足度)の向上が必須。これを育むためには、お互いを素直に認め合うことができる、企業風土の創出が重要です。

2009.10月号/改善力を高める、商圏内競合店対策
前号では、二つ目のテーマ「改善力」のフェーズ4「お客さまの“声”を改善につなげる」についてお話しました、今回は、同テーマのフェーズ5「商圏内競合店対策」についてお話します(体系図参照)。いうなれば、2~3店舗を選択肢としているお客さまを、自店だけに来てもらえるようにする手法のご説明です。

2009.9月号/顧客の“声”を生かす
前回は、テーマ「実行力」を高めるために、「スタッフ指導教育、トレーナ育成」の基本的な運営内容についてお話をしました。今回は二つ目のテーマ「改善力」のフェーズ4「お客さまの“声”を改善につなげる」についてお話します。

2009.8月号/指導教育とその定着
今回は、テーマ「実行力」の締めくくりとなります(体系図参照)。これまで、フェーズ1「サービス接客基本業務」、フェーズ2「既存業務の見直し」、フェーズ3「新人アルバイト教育」の基本的な運用をご説明させていただきましたが、本稿では、これらを維持継続するための仕掛けについてお話したいと思います。

2009.7月号/新人教育の手順とポイント
「現場力強化の仕組み」の目的は、お客さまの再来店動機を促し顧客として取り込むこと、この仕組みは三つのテーマと七つのフェーズで構成されています。前回は、フェーズ2「既存業務の見直し」を通じて、お客さまの好印象を決定づける接客対応と、接客意識を継続するための手法について説明しました。今回は、フェーズ3「新人アルバイト教育」についてお話します。

2009.6月号/既存業務見直しの手順とポイント
「現場力強化の仕組み」の目的は、お客さまの再来店動機を促すこと。そして、この仕組みは三つのテーマと七つのフェーズで構成されています。前回は、フェーズ1「サービス接客基本業務」を通して、顧客の店舗に対する印象を決定づける「スタッフとの接点」を中心に、顧客の好感度をアップさせる仕組みを説明しました。今回はこれを補完し、バックアップするフェーズ2「既存業務の見直し」をお話します。

2009.5月号/顧客との“接点”を考える
先月号では、お客さまの無意識の選択(スタンプ効果)が、お店選びに大きく影響していることを説明させていただきました。今回から、顧客自身も気づいていないこの行動心理を活用した、集客力アップの具体策を提案させていただきます。まず、その中でも特にお客さまの印象にインパクトを与える、「スタッフとの接点」についてご説明します。

2009.4月号/覆面調査で見えた繁盛店の法則
「現場」とは、お客さまと直接接触する最前線のこと。ホール営業においては、この現場が最も重要であることは言うまでもありません。ですが、この最も大切な現場業務の品質向上や維持・運営方法が、店長一人に任せっきりになっているホール企業も多いのではないでしょうか。これからの厳しい時代、組織力をフル活用して最前線を盛り立てる「現場力」の強化が必須なのです。


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